Que vous soyez un grand groupe international, un hôtel indépendant ou bien une maison d’hôtes, la personnalisation est indispensable. Aussi bien pour convertir de nouveaux clients que fidéliser la clientèle déjà obtenue. 

Voici quelques règles simples afin de gérer au mieux la personnalisation au sein de votre établissement ! 

Le présent plus important que le passé, une caractéristique propre à l’hôtellerie : 

Il faut être honnête, tres rares sont les fois où nous sommes retournés deux fois dans le même hôtel. Non pas que celui-ci ne nous ai pas plus, mais bien parce qu’il est rare que nous retournions deux fois au même endroit. 

Ce n’est donc pas uniquement le client qu’il faut convertir. Mais également toutes les personnes avec qui l’hôte serait susceptible de communiquer à propos de notre établissement. Pour cela, il faut lui faire vivre une expérience unique, sur laquelle il pourrait partager facilement. C’est cette notion d’expérience qu’il va pouvoir mettre en avant. Et non pas la qualité de la literie ou bien du petit déjeuner. Ces notions dites « matérielles » sont aujourd’hui un acquis pour le client. Mais alors comment personnaliser l’expérience client dans ce secteur si particulier ?

Commencer la personnalisation dès la réservation

La personnalisation ne démarre pas lorsque le client est dans sa chambre d’hôtel. Elle débute dès que le celui-ci arrive sur votre site internet pour effectuer une réservation. Cette étape est sûrement la plus importante pour convertir un futur hôte. 

• Dans le 1^er cas de figure, cette personne réserve pour la première fois. Nous devons ainsi tout faire pour le convertir en client potentiel. Pour cela, nous pouvons lui demander de se créer un compte. Cela permettra de pouvoir lui envoyer des offres promotionnelles en fonction de ses recherches. cela peut se traduire par des emailings ou bien des notifications push si l’hôtelier à une application.
• Dans le 2^ème cas, la personne s’identifie. Cela veut dire qu’elle est déjà venue au sein de notre établissement/ groupe hôtelier. Grâce aux informations préalablement récoltées (date du dernier voyage, destination, nombre de personnes présentes lors du séjour…), nous allons pouvoir personnaliser sa recherche grâce ces données et le client se sentira ainsi reconnu et valorisé.

Quel que soit le cas de figure, l’hôte veut pouvoir trouver facilement les informations dont il a besoin. Et cela, le plus rapidement possible. C’est pour cela que la personnalisation digitale est essentielle si on ne veut pas que le client potentiel quitte notre site internet brutalement car il ne trouve pas facilement l’information dont il a besoin. Essentiellement lorsque la concurrence est rude, il n’hésitera donc pas à basculer vers un autre site. 

Disposer d’outils digitaux, de manière à faire gagner du temps au client mais également à l’hôtel : 

• Un bon outil CRM 

Que vous soyez une chambre d’hôtes, un hôtel indépendant ou bien un groupe international, il est indispensable de se doter d’un bon outil CRM (Customer Relationship Management). Cela va ainsi permettre de segmenter les consommateurs en fonction de plusieurs critères (âge, loisir/business, localisation, préférences …) afin d’avoir une offre la plus adaptée possible. En effet, on ne séduira pas une famille qui vient passer des vacances de la même manière qu’un voyageur business. Le message ne sera pas le même. 

Grâce à ces catégories établies par l’outil, nous pourrons adapter notre message. Mais également analyser les tendances de notre marché et examiner nos points faibles afin d’y remédier mais aussi valoriser nos points forts. 

• Le ChatBot

Le client d’aujourd’hui est claire : il veut avoir une réponse le plus facilement et rapide possible. 

Grâce à cet outil, on passe alors d’un modèle « click-to-call » à celui de « click-to-assist ». Il est donc possible d’interagir directement avec quelqu’un via un chat sur notre site internet. Plus la peine de joindre un numéro la plupart du temps saturé, ou l’on mettra en moyenne 10 à 15 minutes avant d’avoir notre réponse. Cela permettrait donc de faciliter et de simplifier le temps de navigation de l’utilisateur. 

Privilégier la rareté   

Aujourd’hui plus que jamais, grâce aux comparateurs hôteliers (autrement dit OTA, Online Travel Agencies), il est très facile de trouver une chambre d’hôtel réunissant un certain nombre de critères allant de la localisation de celui-ci en jusqu’à la taille des oreillers. 

 Le sentiment de voir la chambre d’hôtel qui réunissait tous nos critères s’envoler augmenterait fortement notre envie de l’acquérir. Une étude a ainsi démontré que la simple notification « push » indiquant qu’il resterait peu d’unité de cette chambre aux dates sélectionnées augmenterait de 14% les ventes. Cette solution, pourtant simple, permettrait de convertir vos hôtes de manière considérable. 

La méthode de machine Learning

Cette méthode consiste à analyser le comportement du consommateur afin de mieux le comprendre dans le but de personnaliser au maximum son expérience lors de la réservation mais également au sein de notre établissement. Cela ne concerne pas les équipements (ce que vous avez pris au petit déjeuné, ce que vous lisez comme journal le matin… ) mais plutôt l’expérience !

Pour ce faire, il est indispensable de s’intéresser à notre hôte et de le laisser s’exprimer au maximum. Il faut qu’il ait l’occasion de donner son avis (via un questionnaire de satisfaction, les réseaux sociaux…). L’hôtelier doit se remettre en question de manière permanente afin d’avoir une offre qui s’adapte en fonction du client. Cela va ainsi permettre de lui proposer un contenu et une offre adaptée. Ce qui entrainera un gain de temps considérable pour celui-ci. 

En claire, il faut avoir un maximum d’outils nous permettant de mieux connaître le client de manière à adapter son offre à chaque catégorie de clients. C’est de cette manière que le futur hôte se sentira compris et valorisé et qu’on pourra le convertir facilement. Par la suite, lors de son séjour, il faut lui faire vivre une expérience unique, dont il pourra parler autour de lui.  

“Pour attirer le client, il faut le surprendre” Sébastien Bazin, PDG du groupe Accor https://www.lejdd.fr/Economie/pour-le-pdg-daccor-devenir-sponsor-maillot-du-psg-cest-du-marketing-emotionnel-3875171

Plus d’articles disponibles ici : https://blog-mdce.fr/limpact-de-lexperience-sur-notre-maniere-de-consommer/