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Brand content: Au service de l’expérience client
1 juillet 2022

À la Lumière de l’émergence du brand content sur les réseaux sociaux, plusieurs internautes les utilisent dans le but d’optimiser leurs expériences sociales. En effet, plusieurs plateformes sont apparues afin de faciliter le rapport entre les marques et les clients. Pour cela, nous voulons aborder ce sujet dans le cadre de notre thèse professionnelle.

De ce fait, l’objectif de notre sujet consiste à étudier les aspects :

  • Etudier les aspects et les facteurs clés de succès du brand content dans l’univers social selling,
  • Déterminer comment il participe à l’optimisation de l’expérience-client et au renforcement du positionnement de l’image de marque.

Sommaire :

Les apports de recherche

En ce qui concerne les apports académiques de notre recherche, notre travail vise à approfondir conformément à la démarche scientifique les connaissances. Il permettra aussi d’apporter les réflexions. De plus, il présentera des apports et résultats pertinents en contribuant à l’avancement de la recherche scientifique.

D’un point de vue managérial, Les évolutions induites par les tendances digitales, représentent un véritable tremplin pour enrichir l’expérience-client. Ainsi pour les marques voulant se renforcer. De ce fait, il s’avère nécessaire de présenter aux managers et professionnelles, une vision claire sur l’importance du brand content dans l’univers social selling en présentant ses facteurs clés de succès et ses bénéfices. Ce qui est nécessaire au développement de leur Business, et la création d’une plus-value liée au Brand.

Brand content, levier stratégique pour les marques

Le Brand content a attiré l’attention des chercheurs et professionnels du marketing ces dernières années. Ce concept propose la création et la diffusion de contenu authentique et cohérent (Pulizzi, 2011), autour de la marque et son univers. Aujourd’hui, il est devenu une approche marketing utilisée par les organisations afin de renforcer leurs images de marque. De plus, il fait découvrir aux clients l’univers de la marque (ses valeurs – personnalité – caractéristiques..etc). Il permettra aussi d’établir une relation de confiance avec eux.(Hardey et Génération, 2011 ; Harad, 2013; Holman, 2014 ; Lieb, 2012; Kotler et al., 2017). Ce qui va rendre leurs produits et services pertinents.

La diffusion du contenu va dépendre du choix de la plateforme. Elle permet aussi de favoriser l’engagement des consommateurs à travers des interactions avec la marque. Ce qui exige de recevoir de contenus interactifs, et authentiques et vivre une expérience-client enrichissante. Le contenu peut mener à l’interaction. Ce qui permet de générer ou créer du contenu. Par conséquent, les entreprises considèrent les réseaux sociaux en tant que source de voix et intelligence du marché (Zhu et Zhang, 2017). Les chercheurs ont classé trois dimensions du marketing de contenu sur les réseaux sociaux : conversation, storytelling, l’interaction et la participation des clients (Zhou et Chen, 2013).

Brand content et les interactions des internautes

A travers de nombreuses recherches effectuées, des chercheurs ont pu constater qu’au moment de l’interaction avec les entreprises, l’implication cognitive, comportementale et émotionnelle des consommateurs entraine des effets positifs sur la notoriété, l’attention, l’attitude, les relations et la fidélité à la marque (Brodie et al.,2013 ; Hollebeek et al.,2014). Les consommateurs adoptent des attitudes émotionnelles et/ou cognitifs à travers leurs expériences vécues (Millar et Millar, 1996). Le degré de pertinence du contenu de la marque est mesuré par la capacité à intégrer dans le contenu les attributs, les valeurs et les caractéristiques de la marque. Cela permet d’affecter les attitudes et les perceptions des consommateurs envers la marque (Russel, 2002 ; Lee et Labro, 2004). Christofi et al. (2015). Ces consommateurs s’intéressent encore plus par une marque qui associe à son image la dimension sociale (causes sociales).

Customer Expérience Management et le brand content

À l’égard des exigences des internautes par rapport au contenu, plusieurs technologies sont apparues sur les réseaux sociaux pour pouvoir améliorer leurs expériences. Par exemple, la réalité virtuelle qui gagne du terrain au fil du temps, notamment dans le secteur de luxe.

En effet, les enseignes profitent de ces nouvelles technologies non seulement pour la publicité et les promotions numériques, mais aussi pour gérer les problèmes apparentés au service client. Elles offrent aussi la possibilité d’extraire des idées innovatrices et de permettre une interaction authentique avec les internautes (Solice 2010).

Ces interactions envers les contenus partagés sur les réseaux sociaux, permet une allocation pertinente des ressources ayant pour but d’intriguer d’autres internautes. Parmi ces interactions que l’on peut comparer à travers les réseaux sociaux, on cite UGC (User generated content).

Internautes générant des UGC

En effet, l’UGC est un moyen crucial par lequel les internautes s’expriment et communiquent avec les autres en ligne (Boyd and Ellison 2008). Toutefois, chez les marketeurs, la majorité des UGC dans les réseaux sociaux est apparentée à la marque. Elle possède aussi le potentiel de construire la perception des marques par les internautes. A titre d’exemple, GISOU une marque dans le monde cosmétique, diffuse des contenus dans le but de générer des UGC.

En somme, la réponse aux besoins des internautes passe tout d’abord par la bonne appréhension de leurs expériences. À titre d’exemple, l’organisation des jeux ludiques permettant à générer des UGC.

La méthodologie adoptée : La démarche quantitative

Notre méthodologie de recherche est basée sur une démarche quantitative. L’argumentation qu’on peut avancer, pour l’adoption de cette méthode réside dans notre but qui est d’étudier et vérifier que le Brand content permet d’enrichir l’expérience du client et renforcer l’image de marque dans l’univers social selling B to C.

Nous allons choisir comme outil de recueil de données, un questionnaire. Ce dernier sera administré auprès d’un échantillon représentatif constituant notre cible. Après la collecte des données, nous allons procéder à leurs analyses et effectuer par la suite une confrontation des résultats trouvés sur terrain avec les éléments clés trouvés dans la revue de littérature. 

Problématique :

Il n’est guère que l’être humain peut se priver de l’utilisation des réseaux sociaux quotidiennement dans une ère complétement numérisée. Selon les chiffres issus du We are social/Hootsuite, environ 4,95 milliards d’internautes à travers le monde entier utilisent les réseaux sociaux. Ce qui implique l’émergence de nouveaux formats du contenu. À titre d’exemple, des émojis pour permettre aux internautes d’exprimer leurs émotions. On trouve également des courtes vidéos explicitant des concepts complexe en 30 secondes.

De ce fait, l’exigence des internautes vis-à-vis du contenu devient un facteur colossalement crucial à tenir en compte par les créateurs (influenceurs, Advertisers…). Cela permet garantir un positionnement dans un environnement qui est naguère encombré par les concurrents.

À cet effet, le brand content a séduit récemment les marketeurs grâce à l’émergence des réseaux sociaux. Plusieurs enseignes ont dû s’adapter rapidement aux nouvelles techniques du brand content (intégration des éléments ludiques, Storytelling efficace et court…) de peur qu’ils soient disparus entièrement du marché.

Il a été introduit en tant qu’une approche marketing utilisée par les entreprises pour rendre leurs produits et services pertinents et accessible. Cette approche permet de créer du contenu au travers des canaux, comme les sites Web, les réseaux sociaux, les blogs et d’autres formats (Lieb, 2011).

A ce titre, nous posons la problématique suivante :

Dans quelle mesure le Brand content dans le social selling permet-il d’enrichir l’expérience-client et renforcer l’image de marque ?

Source:

[2021] Ai-Zhong He, Yi Cai, Ling Cai and Yu Zhang. Conversation, storytelling, or consumer interaction and participation? The impact of brand-owned social media content marketing on consumers’ brand perceptions and attitudes. Journal of Research in Interactive Marketing Vol. 15 No. 3, 2021 pp. 419-440

[2021] Lukas Karpenka, Elze Rudien, Mangirdas Morkunas and Artiom Volkov. The Influence of a Brand’s Visual Content on Consumer Trust in Social Media Community Groups. J. Theor. Appl. Electron. Commer. Res. 2021, 16, 2424–2441.

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