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Digitalisation du parcours client
29 juillet 2022
expérience client automobile
Source : ANTONI SHKRABA provenant de Pexels 

Quel est l’impact de la digitalisation sur l’expérience client ? 

Depuis que les entreprises existent la notion de satisfaction client était étroitement lié à la fidélité de ce dernier. Cependant, de nombreuses recherches ont poussées les entreprises à revoir ce principe. Un client satisfait peut tout de même se détourner d’une marque ou d’un produit. La digitalisation de l’expérience client est une nouvelle façon de penser l’expérience client. C’est le processus de transformation des points de contact client en canaux numériques. Il ne s’agit pas seulement de créer un site Web ou une application mobile ; il s’agit de comprendre le parcours client et de concevoir l’expérience client en conséquence. 

 A travers cet article, nous allons mettre en lumière l’évolution de la notion d’expérience client et ces répercutions sur le secteur particulier qu’est l’industrie automobile. 

L’experience client c’est quoi ?

L’expérience client est définie d’après Qualtrics comme « l’ensemble des perceptions et émotions qu’une organisation procure à ses acheteurs lorsqu’ils entrent en contact avec elle. » Elle est intimement liée au parcours client puisque c’est un ensemble d’étapes par lesquelles passe un client. La bonne compréhension de ce dernier permet de combler les besoins et d’éviter les irritants pour les clients. Au cours des années, l’expérience client a été revue et mieux comprise pour les entreprises ainsi que les enjeux liés pour leur pérennité. Comme nous pouvons le voir avec le tableau ci-dessous, depuis 1960 la place du client est donc de plus en plus importante. On parle dorénavant de « customer centric », le business est concentré sur les problématiques et la gestion de l’expérience client.   

Toutes les interactions avec l’entreprise sont importantes mais n’ont pas les mêmes impactes car elles n’affectent pas le parcours d’achat au même niveau. Il est donc majeur pour l’entreprise d’identifier ces principaux points afin d’y apporter le plus d’innovation, de ressources et d’investissement. 

Digitalisation de l’experience client 

D’après Wided BATAT, l’expérience client digitale est considérée aujourd’hui comme la clé d’une stratégie gagnante pour la transformation digitale des entreprises. 

La digitalisation prend en compte l’environnement physique et digital, connu sous le nom de phygital afin de proposer une omnicanalité. La digitalisation de l’expérience client est composé de l’environnement phygital, consommateur, du client et ses valeurs, de la marque et de ses produits ainsi que du personnel de l’entreprise. Tous les outils technologiques et leur environnement doivent être pris en compte. Notamment, l’User Experience (UX) qui vient influencer la navigation et la perception de la marque par le client. 

Le consommateur recherche du sens, de l’émotion et du digital dans son parcours client. Une expérience client digitale réussi implique donc une résolution de tous les pain points du parcours client ainsi qu’une expérience unique qui dépasse les attentes du consommateur. 

Les nouvelles attentes des consommateurs 

L’avènement du digital a mis en avant les nouvelles habitudes de consommations des clients ainsi que leur habitude. La déception, la lenteur d’exécution, les points de friction de manière général ne sont plus acceptés. Les consommateurs souhaitent une expérience fluide et simple, accessible de n’importe quel endroit ou appareil. L’humain et les interactions sont aujourd’hui au cœur de cette relation même s’il souhaite être autonome dans son parcours d’achat. Il faut être capable de tirer les meilleurs pratiques des méthodes dîtes “classique” et digitale. La modification des comportements d’achat met également en exergue les nouveaux usages de consommation. La propriété est moins importante que l’usage dans certain secteur. Les marques doivent prendre en compte ce changement pour satisfaire et dépasser les attentes client. La digitalisation doit pouvoir permettre aux entreprises ces attentes. L’expérience client évolue au rythme des tendances de consommation et des évolutions technologique. 

L’expérience client dans le secteur automobile

Les prestataires de services ont depuis 2015, beaucoup de mal à fidéliser et satisfaire leur clientèle. D’ailleurs, selon l’Index de Satisfaction Américain 2020 (ACSI), les scores de satisfaction client n’ont jamais été aussi bas depuis 1999. Dans l’industrie automobile par exemple, les scores de l’index de satisfaction sont de : 79 en Europe, 78 au Japon/Corée et 76 aux U.S.  

L’expérience client dans l’automobile est donc aujourd’hui considérée par les franchises comme argument de différentiation majeur par rapport à la concurrence, si ce n’est le point qui fait la différence. En pratique, 54% des clients achèteraient une voiture chez un concessionnaire qui offrirait leurs services préférés; même si celui-ci ne propose pas les prix les plus bas. 

Pour concrétiser un peu ces arguments, prenons l’exemple de Volvo qui s’est classé en 2018 à la première place de l’Index de Satisfaction Client Américain, avec un score de satisfaction de 85 (comparé à un score de 82 l’année précédente). Ce qui s’est passé cette même année chez Volvo est une augmentation de 27.6% dans le nombre de ses véhicules vendus par rapport à l’année précédente. Nous pouvons donc clairement en déduire qu’il y a un lien très étroit entre la satisfaction client et les ventes de véhicule, ce qui veut donc dire qu’améliorer et personnaliser l’expérience client dans le secteur automobile ne fera que du bien à ce dernier et contribuera de manière significative à l’augmentation des ventes dans ce même secteur. 

Expérience Tesla
Source : SCREEN POST provenant de Pexels

Repenser l’expérience client 

Face à ces constats, les concessionnaires automobiles doivent se réinventer. Déjà, les réseaux de distribution souffrent d’une désaffectation de leurs show-rooms, les clients ont de plus en plus tendance à s’informer sur les réseaux sociaux et sur le Web. Alors que ce réseau servait jusqu’à présent à : nouer des contacts, à entretenir une relation de confiance et finalement réaliser la vente, on se pose désormais des questions sur son utilité. De plus la transition que nous vivons ces dernières années vers des motorisations électriques va venir pointer encore plus du doigt la question de la place de l’après-vente, son positionnement et son organisation, puisqu’un un moteur électrique nécessite moins d’heures d’entretien qu’un moteur à combustion interne. 

De ce fait et pour emporter le choix de l’acheteur et assurer la fidélité des clients, les marques doivent savoir anticiper ce qui pourra faire la différence en matière d’expérience. 

Dans un premier temps dans la voiture elle-même, les marquent peuvent penser à présenter en réalité virtuelle et augmentée :

  • les options de configuration du véhicule
  • l’adaptation de l’habitacle en fonction de besoins individuels

Les concessionnaires, ne peuvent également plus se contenter de vendre et de livrer des voitures neuves. Le réseau de distribution doit devenir un hub de mobilité ; un endroit ou le client viendra vivre une expérience à part entière. Et profiter pourquoi pas, d’un maillage territorial fort pour se positionner comme un acteur de l’autopartage. 

Concernant la méthodologie de recherche

Nous avons décider d’adopter la méthodologie qualitative. En effet notre étude cherche à réellement comprendre les ressorts du comportement du consommateur et sa perception vis-à-vis de l’image de marque des services auto et de leur expérience client. Une étude qualitative nous permettra donc d’avoir des avis détaillé et concret des personnes interrogées, ainsi qu’une richesse des données collectées qui nous permettra de comprendre et analyser plus en profondeur la problématique étudiée.

Et si vous alliez plus loin ?

LES ASSISTANTS VOCAUX : AU SERVICE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT.

LA RELATION CLIENT POST COVID

LA PERSONNALISATION EN LIGNE, UN PIÈGE POUR LES ENTREPRISES ?

Sources :

https://www.qualtrics.com/fr/gestion-de-l-experience/client/experience-client/

https://www.economie.gouv.fr/apie/publications/focus-qu-est-ce-qu-un-parcours-client-usager#:~:text=Le%20parcours%20client%20(%C2%AB%20Customer%20Journey,’incarnation%20de%20l’organisation.

https://books.google.fr/books?id=qm9ODwAAQBAJ&lpg=PP1&ots=J9qjPLn6y9&dq=impact%20de%20l’experience%20client&lr&hl=fr&pg=PP1#v=onepage&q=impact%20de%20l’experience%20client&f=false

https://fabricelamirault.com/nouvelles-attentes-consommateurs-experience-client-digitale-numerique/

https://www.customer-alliance.com/fr/resources/article/comment-ameliorer-le-score-de-satisfaction-client-dans-lindustrie-automobile/

https://www.pwc.fr/fr/industries/automobile/enjeux.html

https://www.ey.com/fr_fr/consulting/l-automobile-et-la-mobilite-face-aux-defis-de-la-transformation

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