Retrouvez l’actualité, les informations, les thèses, les diplomés et le calendrier.

La relation client post covid
30 août 2021

Enrichir la relation client dans les années 30 signifiait privilégier l’approche industrielle des clients. Les marques transmettaient le même message aux différents groupes sociaux identifiés. L’évolution technologique et numérique oblige les consommateurs à changer de paradigme. Plusieurs outils pour rentrer en contact avec les marques, effectuer un achat ou comparer des offres de produits ou services. On assiste impuissant à la complexification du parcours client devenu omnicanal.

Améliorer la relation client pour créer l'enchantement

La relation client et ses nouveaux défis

Les enquêtes de satisfaction permettent à travers les réponses collectées d’hiérarchiser les problématiques soulevées et de les traiter. De même, le marketing en boucle fermée ou closed-loop feedback permet de répondre aux commentaires des clients par le renforcement de la relation client dans une optique de soigner le rapport avec la clientèle (customer care). On peur citer une expérience positive et personnalisée; la résolution pertinente d’un problème rencontré par un acheteur; la réponse aux questions et suggestions de la clientèle; la transformation d’une insatisfaction en satisfaction. 70% des consommateurs seraient susceptibles de faire à nouveau affaire avec une organisation si elle traite adéquatement la première fois. C’est donc une opportunité de comprendre et d’appréhender la source réelle de l’insatisfaction pour la résoudre et fidéliser le client. 

La relation client, la nouvelle approche post-covid

La résolution au premier contact (RPC) est la capacité à résoudre le problème d’un client dès la première demande sans nécessité d’une nouvelle prise de contact. Comprendre la singularité de chaque entreprise est capital. L’expérience client doit refléter la vision, la stratégie et les valeurs que la marque souhaite transmettre à ses clients. Chaque entreprise raconte une histoire qui la différencie des autres et pour susciter l’attachement et la fidélité.

Elle doit mettre en avant les atouts permettant aux clients de s’identifier à sa marque. La qualité des interactions avec les clients est la base de la rétention. Par exemple, les personnes en contact avec eux doivent posséder certaines compétences relationnelles et communicationnelles. « De nombreuses compétences peuvent être acquises, mais les gens doivent posséder certaines qualités qui leurs sont propres, sans quoi même le talent ne pourra les aider à offrir une expérience client exceptionnelle. » Shep Hyken. “Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage.” Bill Gates. Par conséquent, identifier et comprendre les émotions positives ou négatives de vos clients par rapport à votre marque est essentiel pour les fidéliser et en acquérir de nouveaux. 

La COVID 19 est venue apporter son lot de problèmes dans l’économie mondiale rendant par la même occasion les clients plus exigeants. Il devient plus que jamais nécessaire pour les entreprises d’adopter une stratégie user friendly et User centric afin de “remettre de l’humain dans la relation client”.

La relation client, comment la mesurer efficacement?

Suivre les progrès des actions mises en place, calculer le retour sur investissement de son plan marketing CX et Prioriser vos actions et investir son temps et son argent dans les meilleures opportunités. Telles sont les raisons fondamentales qui poussent les entreprises à mesurer et évaluer l’expérience client. On peut en citer quelques exemples les plus usités.

Customer orientation score

Le Customer Orientation Score (COS) permet de voir si l’entreprise est (ou pas) majoritairement orientée client. Globalement, quel pourcentage de ses collaborateurs ont une très forte orientation client et combien ont une moyenne orientation client ou une faible orientation client. Le COS et sa méthodologie ont été développés par l’enseignant chercheur praticien Daniel Ray concepteur du COS et co-fondateur de Academics For Business. Il permet de mesurer les efforts à accomplir pour parvenir à une culture d’entreprise complète et évite de se tromper de problème.

Customer satisfaction score

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est la mesure la plus populaire du taux de satisfaction client en temps réel grâce à un questionnement. Le Customer Effort Score a été développé en 2010 par le Corporate Executive Board (CEB Global, maintenant Gartner); lorsque leurs recherches ont montré que « l’effort » est un facteur clé de fidélisation de la clientèle. A partir des réponses, cet indicateur permet de calculer un score de satisfaction; surtout de récolter les « émotions » des clients à chaud, juste après un acte d’achat ou une interaction avec la marque.

Customer effort score

Le CES répond à la question “quel niveau d’effort votre client a-t-il dû déployer pour que sa demande soit traitée ?” C’est un indicateur très récent qui a fait son apparition pour la première en 2010 dans le Harvard Business Review. Le CES permet de mesurer l’effort fourni par les consommateurs pour exécuter une action ou une démarche comme : effectuer un achat ou une réservation, entrer en relation avec le service client, le service après-vente ou tout autre département de l’organisation, utiliser un produit ou un service, rechercher et trouver un article sur le site web. On estime en fin de compte que plus le niveau d’effort est faible, plus la satisfaction du client est grande, et plus il aura tendance à devenir fidèle.

Net promotor score

Le Net Promoter Score (NPS) est souvent présenté comme un indicateur de la satisfaction et de la fidélité client. Il sert à mesurer la propension et la probabilité de recommandation d’une marque, d’un produit ou d’un service. Le Net Promoter Score se popularisera par Fred Reichheld célèbre auteur et consultant en stratégie américain reconnu pour ses recherches sur la fidélité client et auteur de « the Ultimate Question ». Le NPS apparaît aujourd’hui comme un indicateur incontournable pour mesurer la satisfaction client. 

Enchanter le client pour le fidéliser et le rendre ambassadeur!

Enchanter la client signifie innover afin de le rendre  très content. Très heureux d’un produit ou d’un service au point de créer le “wow effect”. C’est de là qu’est apparu la notion d’enchantement dont les origines se trouvent dans le diagramme de Kano. La réussite d’une telle entreprise passe par une stratégie réfléchie, systématique et fiable. Des interactions personnelles allant au-delà de la simple personnalité positive d’un seul collaborateur, qu’elles soient en face-à-face, par téléphone ou avec un agent par Chat en ligne. Arriver à l’enchantement signifie donc satisfaire les attentes de base du client de manière régulière et suffisante. Il existe ainsi plusieurs sources d’enchantement:

  • Des produits ou service de qualité quasi-irréprochable ;
  • L’empathie dans les interactions ;
  • Comprendre les clients et offrir des conseils hautement personnalisés ;
  • Reconnaître ses échecs et insuffisances et prendre des mesures pour y remédier ;
  • Demandez des commentaires à vos clients.
La pyramide des besoins fondamentaux des clients

Conclusion

Dans la longue et permanente quête des clients et la volonté des entreprises de les conserver à tout prix, l’amélioration de l’expérience client est devenue la priorité de tous les dirigeants. Ils investissent chaque année des montant faramineux pour ne pas se laisser devancer par les concurrents. En fin de compte, l’arrivée ou plutôt l’accroissement rapide du digital a encore apporté de l’eau au moulin, les obligeant à revoir leurs stratégies d’antan. Les consommateurs adoptent des comportements d’achats multiples et ne sont plus réceptifs aux publicités et tactiques impersonnelles de vente.

0 commentaires

Soumettre un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Share This