Le consommateur connecté : Un nouveau profil aux nouveaux usages
24 septembre 2020

Fintech, Foodtech, Healthtech… La technologie a révolutionné ces dernières années tous les secteurs et domaines d’activités. De la finance à la restauration, en passant par la santé, tout a subi une transformation digitale. Cette révolution a donné naissance à de nouveaux jargons où le suffixe « tech » est omniprésent. Des technologies au service de l’humain pour répondre à ses moindres besoins et désirs. Ces technologies ont participé à la mutation du comportement du consommateur. Un consommateur qui, aujourd’hui, ne s’adapte plus au changement, mais qui est au cœur du changement.

Le consommateur d’aujourd’hui : Un consommateur connecté 

Notre consommateur actuel est un consommateur exigeant et aux nouveaux usages. Lassé du marketing intrusif et de masse, il cherche à consommer différemment et intelligemment.

Consommer, ce n’est pas seulement acquérir des produits, mais s’acheter une identité

Gabriel et Lang (1995)

Le consommateur d’aujourd’hui est un consommateur multi-connecté, disponible et capteur d’informations. Il n’hésite pas à donner son avis sur le dernier produit sorti par telle ou telle marque. Il est là, vissé sur son smartphone en quête de nouveautés par peur de passer à côté des bons plans. 

Le niveau d’exigence augmente, le consommateur connecté devient alors impatient. A titre d’exemple; en commandant un Uber, il s’attend à ce que son chauffeur soit là dans 4 minutes ou même moins. Délai dépassé, il n’hésitera pas à annuler sa course.

Le consommateur connecté n’hésitera pas non plus à donner son avis lorsqu’il n’est pas satisfait. Il a le pouvoir sur la marque en publiant ce qu’il pense sur les réseaux sociaux. Il ne voudra pas non plus qu’on lui impose d’acheter un produit. Celui-ci dispose d’une panoplie d’outils qui lui permettent de contourner la publicité intrusive (Adblocker). De ce fait, il est primordial de personnaliser la relation avec les utilisateurs. Ils se sentiront ainsi plus privilégiés par la marque. 

Un consommateur en quête de la personnalisation

Un consommateur en quête de personnalisation

La personnalisation des produits et services a toujours été assimilée au luxe. Comme la personnalisation d’un sac Louis Vuitton ou l’assistance d’un « personnal shopper » proposée dans les magasins de luxe.

En 2020, le consommateur veut se sentir privilégié aux yeux des marques. Le simple affichage de son nom sur une newsletter ne suffit plus. Il veut qu’on lui propose le bon produit, au bon moment et au bon endroit. Plusieurs plateformes e-commerce proposent des offres personnalisées en fonction du parcours d’achat du consommateur et de ses recherches. En tête de liste en retrouve le pure player Amazon. Son pouvoir ? La maitrise de la donnée.

« Il faut adopter l’approche data-driven comme facteur de réussite et levier de développement de la fidélité et de l’engagement client »

Thierry Spencer – sensduclient.com

Et l’expérience client dans tout cela ?

Au-delà du produit et de la marque, le consommateur connecté est en quête d’expérience. Que ça soit sur les supports digitaux ou en magasin.

“Dans un contexte de fragmentation, de temps réel et d’abondance d’information, l’expérience permet à une marque d’émerger et de créer un attachement émotionnel»

Nicolas Riou – Le consommateur digital: Les nouvelles approches pour le séduire

A titre d’illustration, le magasin ne doit pas seulement être un espace d’achat et de vente. Mais plutôt, un lieu où le consommateur se sentira humain et non pas une cible. Un lieu où l’individu pourrait tisser un lien émotionnel avec la marque et faire partie de son univers. Les entreprises doivent alors se transformer en «Love Brands»  et offrir des expériences uniques à leurs consommateurs .

La réinvention du parcours d’achat

Le consommateur d’aujourd’hui est actif sur tous les supports et canaux proposés par l’enseigne. Il peut rechercher l’information sur Internet, se rendre en point de vente physique et télécharger l’application de la marque au sein du magasin pour se renseigner sur d’autres produits similaires. Simultanément, le consommateur se référera à ses proches en envoyant un sms ou demandera l’opinion de sa communauté sur les réseaux sociaux tout en ayant recourt aux conseils du vendeur. Le consommateur d’aujourd’hui peut consommer l’information à n’importe quel moment de la journée, n’importe où et sur n’importe quel support, ce qu’on appelle ATAWAD «Anytime, anywhere, any device» . L’individu devient ainsi un consommateur expert et sur-informé. Par conséquent, il devient volatile, car il peut diversifier son parcours d’achat (web to store ou store to web).

Le comportement omnicanal des consommateurs implique que l’entreprise doit répondre aux besoins du consommateur à l’instant T. Cela implique la présence d’outils technologiques dans le magasin qui lui permettent de maximiser son expérience d’achat: un personnel compétent muni d’une tablette pour répondre à n’importe quelle question sur le produit et une connexion internet rapide…

« Le tout connecté permet aux firmes de favoriser l’immersion du consommateur dans l’expérience avec la marque »

Charfi & Volle (2011)

Au-delà des technologies…

Un consommateur en quête d'avis d'experts

Malgré que le consommateur connecté soit sur-informé, il aura toujours envie de recourir à un conseiller ou un vendeur. Il est non seulement en quête d’un avis d’expert mais aussi des recommandations plus personnalisées.

Ce qu’il faut retenir de cet article, c’est que la technologie n’est pas une fin en soi. Le but, n’est pas d’avoir des bornes interactives, des écrans géants ou des miroirs virtuels pour enjoliver un magasin. Il s’agit uniquement des moyens pour simplifier le parcours d’achat. Pour ainsi, permettre à l’individu de vivre une expérience en magasin tout en ayant un contact “human to human” avec la marque.

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