L’expérience client est de plus en plus au cœur des stratégies marketing des entreprises. Une bonne approche ” Customer Centric ” permet aux marques de satisfaire et fidéliser leurs clients. En effet, cette notion se base sur le principe qu’une entité aligne le développement de ses services et de ses produits avec les besoins de la cible. De fait, le client est au cœur de ses décisions et de ses priorités. Aujourd’hui, cette approche est en pleine prospérité grâce à l’intelligence artificielle, notamment la recherche vocale. Siri, Alexa et Cortana sont tous des assistants vocaux qui ont bouleversé l’univers de l’expérience client. Une technologie innovante en pleine croissance. Selon le cabinet français Juniper, le nombre des utilisateurs des assistants vocaux a dépassé deux milliards d’utilisateurs en 2018.

• Qu’est ce qu’un assistant vocal ?
• Pourquoi utiliser un assistant vocal ?
• Les assistants vocaux dans le secteur automobile.
• L’intelligence artificielle et l’expérience client.
• Les limites des assistants vocaux.

Qu’est ce qu’un assistant vocal ?

La commission nationale de l’informatique et des libertés nous définit l’assistant vocal comme “une application logicielle offrant des capacités de dialogue oral avec un utilisateur en langage naturel”. L’assistant vocal, aussi connu par ” assistant personnel intelligent ” se base sur la reconnaissance vocale de ce langage. 

Les assistants vocaux les plus connus sont Google Assistant d’Android, Bixby de Samsung, Siri d’ Apple, Cortana de Microsoft et Alexa d’Amazon.  Ce dernier est considéré comme le produit le plus vendu sur Amazon. 

Par ailleurs, cette technologie est un objet connecté capable de recevoir des données, les analyser, les interpréter et puis de proposer une solution pertinente. La technologie a connu une notable transformation avec l’apparition du Machine Learning et l’émergence de l’intelligence artificielle.
En effet, en se basant sur le Machine Learning, l’assistant vocal permet d’obtenir une réponse orale à une demande effectuée par l’utilisateur. A noter que le Machine Learning permet de proposer des recommandations adéquates avec les goûts et les préférences des utilisateurs grâce à des algorithmes développés. 

Pourquoi utiliser un assistant vocal ?

Les assistants vocaux permettent de réaliser des tâches diverses en fonction des requêtes demandées. Ils facilitent l’expérience de conduite en permettant au conducteur d’effectuer des recherches vocales. les utilisateurs accèdent à des informations comme la météo, l’accès à l’agenda, la radio, la circulation routière, et même de passer des commandes…

D’autant plus, la cabinet J.Walter Thompson a lancé une étude sur la perception des assistants vocaux auprès des consommateurs anglais. L’étude a montré que ces objets connectés permettent :

• De favoriser les interactions humaines.
• De créer des relations fortes.
• D’apporter plus d’efficacité tout en demandant moins d’effort.
• De susciter  l’émotion.

Les assistants vocaux dans le secteur automobile :

Les constructeurs automobiles ont bien compris que les nouvelles technologies attirent et fidélisent les clients. Les fonctionnalités innovantes permettent de garantir une expérience de conduite fluide et positive. Bien évidemment, les assistants vocaux en font partie. L’entreprise automobile Seat a été la première à intégrer l’assistant personnel Alexa dans ses voitures. Mercedes et BMW l’ont suivi en proposant leurs propres assistants vocaux. Concernant le grand groupe Renault, celui-ci a signé un partenariat avec Google pour le lancement de son assistant vocal prévu en 2021. 

La demande sur les assistants vocaux est en croissance continue. En effet, selon une étude réalisée par le cabinet Capgemini Research Institute, la majorité des conducteurs ont prévu d’utiliser un assistant vocal d’ici trois ans. Ceci étant dit, les consommateurs souhaitent améliorer leur expérience client en optant pour un outil innovant. « Les assistants vocaux deviennent une partie intégrante de l’expérience que vivent les gens en voiture, et de la façon dont ils gèrent leur vie en toute sécurité pendant leurs déplacements » déclare Markus Winkler, Vice-président exécutif, à la tête du secteur Automobile du groupe Capgemini.

L’intelligence artificielle et l’expérience client :

L’expérience client reste au cœur des préoccupations managériales des entreprises. Proposer des offres personnalisées est surtout un réel avantage concurrentiel permettant de satisfaire et de fidéliser le client. Pour cela, les constructeurs automobiles exploitent les algorithmes de l’intelligence artificielle pour répondre au besoin du marché. 

Les entreprises automobiles utilisent les algorithmes du Machine Learning pour améliorer le fonctionnement des assistants vocaux. Le contenu des conversations doit correspondre donc aux attentes des clients en fonction d’une série d’actions déclenchées. La création de nouveaux produits, la proposition des recommandations pertinentes d’offres ou même des campagnes publicitaires dépendent également de ces algorithmes. Cette capacité d’apprentissage automatique permet donc d’offrir une expérience personnalisée et fluide aux utilisateurs.

En effet, transformer la donnée en véritable information et développer la connaissance client est plus que jamais une priorité pour les entreprises. D’ailleurs, une étude menée par Cision PR Newswire nous a montré que 49% des consommateurs effectuent des achats impulsifs après avoir reçu une expérience plus personnalisée. Ceci nous montre l’impact du Machine Learning sur l’augmentation du chiffre d’affaires de l’entreprise.

Pour conclure, le Machine Learning se considère comme la technologie la plus pertinente pour y parvenir.  

Les limites des assistants vocaux :

Selon le sondage réalisé par Global Web Index en 2018, les utilisateurs de ces objets connectés soulignent un réel souci par rapport à l’atteinte de l’internet à leurs vies privées. Ils ne font pas confiance à la manière dont leurs données sont utilisées. En effet, 40% des français pensent fortement que leurs données sont mal exploitées. La crainte de l’espionnage, de piratage, de la vente des données et même la divulgation de de leurs identités auprès des organismes est plus forte que jamais.

En 2018, Alexa a enregistré la conversation d’un vieux couple américain et l’a envoyée par la suite à leur contact. Amazon a expliqué que Alexa “s’est réveillé à cause d’un mot prononcé dans une conversation de fond qui ressemblait à ‘Alexa’. Ceci explique l’incident, mais la peur de piratage existe toujours. D’ailleurs, La Quadrature du Net nous prévient que les êtres humains écoutent les conversations des assistants vocaux pour améliorer leurs qualités. Ceci est très inquiétant vu que ces conversations one été enregistrées sans l’accord des utilisateurs. Par conséquent, la CNIL a publié un avis sur les risques de cet objet connecté. De ce fait, elle préconise de les éteindre lorsqu’ils ne sont pas utilisés.

Finalement, selon une étude de YouGov, les principaux freins des assistants vocaux sont : 

• Utilité de ces objets connectés. 
• Prix. 
• Protection des données privées.
• Hyper connectivité de la société. 

Les principaux freins à l’acquisition d’un assistant vocal

Source : Yougouv

Sources :

Infographie sur les attentes du public vis-à-vis les assistants vocaux.

Etude sur les interfaces conversationnelles réalisée par Capgemini.

Dubois, P.-L., Abdessemed, T., Savall, H., Zardet, V., Babeau, O., & Lamarque, E. (2016). Dossier : Baromètre FNEGE sur les préoccupations managériales. Recherches en Sciences de Gestion, 112(1), 23‑34. https://www.cairn.info/revue-recherches-en-sciences-de-gestion-2016-1-page-23.html

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