Suite à un podcast de « L’expérience inédite » de onepoint, nous avons pu écouter l’interview de Nicolas Dupeux, Directeur général de l’AccorArena. iL Il s’est entretenu sur le thème de : l’analyse des impacts de l’Expérience sur notre manière de consommer. Quelle expérience vivrons-nous demain dans les salles de spectacle ?

Définition de l’expérience

Ici on va se spécialiser sur l’expérience client, et celle-ci englobe les émotions que l’on va ressentir et qui vont laisser une trace, un souvenir fort. C’est quelque chose que l’on va vivre et qui va être marquant. La tendance est de mixer le digital et le physique, avec de plus en plus d’expérience phygitales à la clé.

Tout l’enjeu va donc être de travailler sur le parcours client, afin que tous les touch points de ce parcours client participent à cette expérience. Dans un premier temps, il est donc nécessaire de connaître ses clients, il n’existe pas de bonne expérience si l’on ne connaît pas ses clients. Pour cela, il va donc être nécessaire de miser sur les CRM, la Data, le ciblage…

Dans un second temps, il faut parvenir à bien les engager, à travers le parcours, la création de communautés, d’animations…

L’expérience a énormément de valeur, un exemple : Disneyland 

Quand on est dans un parc Disney, l’expérience est poussée dans tous les détails. C’est pensé depuis la musique, pensé dans la décoration, pensé dans les couleurs… Tout est fait pour rendre immersive et marquante cette expérience.

D’ailleurs il y a un poste qui est très présent dans les parcs Disney, ce sont les « imaginer », qui sont les ingénieurs de l’imagination. Leur travail se focalise sur la problématique suivante : comment allons nous maximiser et rendre unique l’expérience au sein de chaque parcours client ?

Ce qui est très fort dans cette expérience Disney est que tout est étudié pour réussir à rendre cette expérience très profonde et immersive, tout en restant très discrète et pas envahissante.

Une stratégie qui fait la différence au sein de l’expérience, un exemple : AccorArena

Afin de maximiser l’expérience client, une stratégie a fait ses preuves : le « caring » : capacité à apporter de la bienveillance et bien servir ses clients. C’est quelque chose qui se développe de plus en plus aujourd’hui et qui passe par les codes d’accueil, les codes de service, être toujours pro actif, écouter les clients… Appuyer l’idée que l’on n’a pas des clients, mais plutôt des habitués, que l’on connaît et reconnaît.

Il ne faut pas se réduire à des relations commerciales, mais des relations humaines qui engagent des conversations, à travers les réseaux sociaux notamment.

Cette stratégie est porteuse car lorsque les gens se sentent bien, ils consomment plus et sont plus fidèles à vos services.

« Si on écoute nos clients, on les connaît mieux, si on ne les écoute pas, on leur impose. »

Nicolas Dupeux

Quoi mettre en place dans une entreprise pour atteindre cette stratégie

Afin de bénéficier au mieux de cette stratégie, il est primordial que l’organisation de l’entreprise soit tournée vers le client, elle doit en effet répondre à ses attentes. Il est donc nécessaire d’être le plus transversale possible, de faire travailler les équipes ensemble, plus en mode projet, avec des enjeux, des stratégies, des déploiements d’action.

Il est donc indispensable de mettre le client au centre des préoccupations des équipes.

La crise COVID a-t-elle un impact sur l’expérience client, notamment lors d’évènements ?

NON. D’abord parce que ce qui définit l’être humain, c’est de se rassembler et de vivre quelque chose en direct, en face. C’est donc de ressentir de l’émotion et de les vivre ensemble.

Par conséquent, ces moments d’expérience, de communion, vont revenir. Pas directement, mais ils vont revenir.

OUI. Certaines choses vont effectivement changer, mais elles seront plutôt réduites aux comportements. En effet ce sont les comportements qui vont évoluer, notamment tout ce qui se situe en lien avec les gestes barrières : mise à disposition de gels hydro alcoolique ou de masques par exemple.

Cependant, le changement le plus profond qui risque d’apparaître va concerner tout ce qui traitera du parcours client et qui va conduire à une montée du « touchless ». Il y aura très certainement une montée très forte du sans contact. Notamment avec les e-ticket, le click & collect, etc.

On peut donc se dire que cette crise a eu le bénéfice de faire gagner plusieurs années dans l’évolution de l’expérience digitale du consommateur.

L’après COVID dans le secteur de l’évènementiel : poursuite ou non des spectacles à distances ?

Selon Nicolas Dupeux, cela est impossible. Le digital ne peut tout remplacer. Selon lui, l’écran est une barrière à l’activation des sens : on voit mais on ne peut pas ressentir.

Le ressenti est cependant primordial lors d’évènements ou spectacles en direct, c’est une expérience que le client a besoin de ressentir sur l’instant.

Cela ne signifie pas que ça ne fonctionne pas, on peut apprécier une rediffusion de concert chez soi, mais pour Nicolas Dupeux, cela ne sera jamais identique à un concert vécu en live, avec une expérience qui active tous vos stimuli. C’est pour lui irremplaçable : on ne peut pas faire vivre des émotions par procuration.

Pour conclure, toutes ces mises en place digitales pour vivre des concerts à distance sont donc des bonus qui permettent de garder un lien avec ses consommateurs, mais ce n’est pas l’avenir de l’expérience. Celle-ci a toujours besoin d’un contact dans le réel pour fonctionner et créer un lien de qualité.

Pour réécouter cette podcast organisé par onepoint : Apple: https://lnkd.in/eDsqQZp
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Merci pour votre attention,

Pierre GEORGE